بررسی ارتباط بین خدمت به مشتری بهبود خدمات و رفتار شکایت مصرف کن

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایتwww.mahanco.comشرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

بررسی ارتباط بین خدمت به مشتری بهبود خدمات و رفتار شکایت مصرف کنندگان

چکیده:

خدمت به مشتری از عوامل کلیدی تاثیر گذار بر انتخاب خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات توسط مصرف کنندگان می باشد. از سوی دیگر خدمات ناکامل و ناقص حتی در سازمان هایی که مشتری مداری به بهترین شکل حاکم است، امری غیر قابل اجتناب می باشد. هدف از این مطالعه، بررسی عواملی است که باعث نارضایتی مصرف کنندگان شده و در نتیجه انواع استراتژی هایی که آنها هنگام مواجه با خدمات ناقص و نامطلوب به کار می برند. برخی از مصرف کنندگان هنگامی که خدمات نامطلوب دریافت می کنند، هیچ عکس العملی نشان نمی دهند، در حالیکه بعضی دیگر شروع به گسترش تبلیغات منفی راجه به سازمان مورد نظر می کنند. از این مطالعه می توان نتیجه گرفت که خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات می توانند فرآیند اعتراض را به عنوان فرصتی برای استحکام و تقویت ارتباط خود با مشتریان در نظر بگیرند و سیاست ها و رویه های سازمان خود را در جهت حداکثر سازی رضایت مشتریان قرار دهند و یا حتی کارکنان خود را طوری آموزش دهند که سیاست های مذکور موثرتر اجرا شوند. در نهایت سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که هزینه نگه داری مشتریان ناراضی در اکثر مواقع بسیار بیشتر از هزینه جبران خسارت و شکایت آنها می باشد.

واژگان کلیدی:رفتار مصرف کننده، شکایت، بهبود خدمات، خدمات ناقص، رفتار شکایت مشتریان

شش گام موثر در مدیریت بحران

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایتwww.mahanco.comشرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

شش گام موثر در مدیریت بحران

چکیده:

امروزه مدیریت بحران یک بخش اساسی از مدیریت استراتژیک است. قبل از تعقیب هرگونه اهداف بلند، مدیریت بحران برای تضمین ثبات و موفقیت مستمر یک سازمان ضروری است. اساسا سازمانهایی که در معرض بحران قرار دارند به آمادگی بیشتری در برابر آن نیاز دارند. مدیریت بحران موثر نیازمند یک رویکرد منظم و نظام مند است که مبتنی بر هوشیاری، حساسیت مدیریتی و یک درک خوب از اهمیت برنامه ریزی دقیق و آمادگی سازمانی است. این مقاله پیشنهاد می کند که شش گام اصلی می تواند برای آمادگی بیشتر یک سازمان در برابر بحران برداشته شود.

بهترین استراتژی بازاریابی الکترونیکی

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایتwww.mahanco.comشرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

بهترین استراتژی بازاریابی الکترونیکی

ارتباط مناسب و دایم با مشتریان بر خط

اکنون زمان بسیار خوبی جهت استفاده از بازاریابی الکترونیکی است. روش های قدیمی بازاریابی درحال تغییر و تحول است چرا که تعداد کاربران و در نتیجه مشتریان بر خط و همچنین خدمات و محصولات مرتبط با آنها، هر روز در حال گسترش است.

▪ بهترین روش ها جهت رسیدن به این مشتریان بالقوه بر خط چیست؟

1) بازاریابی پست الکترونیک.

هرروز بیش از 900 میلیون نفر از پست الکترونیک جهت ارسال و دریافت پیام استفاده می کنند. هنوز موثرترین روش رسیدن به تعداد انبوه مشتریان بالقوه و تقویت ارتباط با آنها، استفاده از پست الکترونیک است. طراحی و ارسال خبرنامه های الکترونیکی از مهم ترین و شاید حیاتی ترین نیازهای تجارت های برخط است و ابزار ها و روش های تولید و ارسال خبرنامه ها، بسیار قدرت مند شده اند.

ریشه یابی تفکر و برنامه ریزی استراتژیک

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایتwww.mahanco.comشرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

ریشه یابی تفکر و برنامه ریزی استراتژیک

چکیده

در محیطی که ویژگی آن پیچیدگی و تغییر مستمر است، گفته

می شود که ظرفیت نوآوری و تفکر استراتژیک واگرا بسیار بیشتر از برنامه‌ریزی استراتژیک محافظه کارانه و همگرا، به عنوان هسته مرکزی خلق مزیت رقابتی به حساب می آیند. اما به نظر می رسد هم تفکر استراتژیک و هم برنامه ریزی استراتژیک هر دو نیاز امروزی سازمانها باشند. در این مقاله ابتدا سعی می شود تا با تشریح دو مفهوم تفکر و برنامه‌ریزی استراتژیک، به این نتیجه رسید که این دو مفهوم ناقض یکدیگر نیستند، بلکه مکمل هم می‌باشند و به کارگیری هر دو در سازمان ها ضروری است. سپس رابطه این دو مفهوم با مکتبهای یادگیری و برنامه‌ریزی گفته می شود و در نهایت به این نکته پی خواهیم برد که دو مکتب یادگیری و برنامه ریزی نیز به مانند تفکر و برنامه ریزی استراتژیک، مکمل و پشتیبان هم هستند.

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتری

جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایتwww.mahanco.comشرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتری

در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ای معامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.

حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل یا ارایه کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می شویم و به محل کار خود می رویم. مامشتری هستیم و هم ارایه کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه ها و بازارهای مختلف سر می زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان ها و ارگان های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که راننده به نیاز ما پاسخ گویند.

طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.