مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

جهت کسب اطلاعات بیشتر، لطفاً به سایت WWW.MAHANCO.COM  شرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید

مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

crm مدیریت ارتباط با مشتری، یک واقعیت ملموس برای سازمان‏های تجاری است و به طور خلاصه، مزایای زیر را برای سازمان‏ به دنبال دارد:

1) پاسخگویی سریع به درخواست‏های مشتریان

2) افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری

3) کاهش هزینه‏های تبلیغاتی

4) افزایش فرصت‏های بازاریابی و فروش

5) شناخت عمیق‌تر مشتری

6) دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

در طبقه بندی دیگر مزایای استفده از CRM را به 2 بخش تقسیم کرده اند:

1. خدمات مشتری:

*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ساعته و در ٧

روز هفته بروی وب سایت شرکت

* کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن

* فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از

مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند)

2. روابط مشتری:

* امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابیبر این اساس

* پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن

مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

الف) آموزش کارکنان سازمان

کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‏های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.

ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید

سازمان‏ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‏توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering) ، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‏باشد.

ج) به کارگیری فناوری‏های نوین

به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت‏های سازمان و به کارگیری فناوری‏های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک‏های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‏شود.